トラブルの落とし穴。。誰かこの現象の名前を教えてくれ

トラブル発生時に起こる超危険なこの現象

不思議と名前を聞いた事が無い。

もしかして誰も気づいていないのか・・・

【現象の前提】

トラブルが発生する。

仮にこのトラブル自体は軽微なものとする。

だが、顧客は気難しい人で小さな事でも激怒する人。

当然激おこ中。

とはいえ発生したのは事実なのでトラブル対応がスタートする。

　原因究明

　リカバリー

　再発防止

と色々なタスクが同時に走る。

『原因究明』を進めていくと、原因の可能性が複数ある事が判明

それを仮に　A、Bとする。

A、Bはそれぞれ二次被害を内包している。

二次被害の範囲は全く異なり

　A・・・小さいほぼ無いに等しい。

　B・・・大きい。数千件。金額換算で数百万

という、二次被害のレベルが異なり、しかも原因確定した段階で二次被害も

確定しいるものとする。

【現象発生】

担当者は原因がBであった場合の予想される業務量、社長まで続く上司たちからの

激しい叱責、プレッシャーを想像し胃がきりきりしてくる。

祈るような気持ち。

そこに、原因特定完了の連絡。

　原因はAでした。

安堵する担当者。

　よかった、よかった。一安心

胸をなでおろした担当者

めでたし、めでたし。。。。。。。

。。。。。

。。。。。

以上。

これって怖いですよね。

これで何が怖いかわからない方、ちょっとまずいと思います。

最初からもう一度読んでみてください。

【この現象の怖い点】

ハードなトラブルに発展しそうだったのが、ソフトな方になって安心安心。

でも、現実的に顧客は怒っています。

また、ソフトで軽微で小さくても、トラブルはトラブル、ミスはミス。

反省しなくてはいけないし、営業担当なら問題にしないといけない。

でも、頭の中でハードな状況を思い描き（B）、それに比べてましな状況（A）なので

なぜか、よしとしてしまっている。

　　　B　＞　A　

という構図になった時に思考停止する。

　相手は怒っているのに

　社内で改善しなければならない点があるのに

安心し思考停止する。

結果、

　顧客の怒りはおさまらない

　社内の改善は進まない

という事がおこる。

なにこれ怖い。

そして、この現象の名前をしりたい。